Míra zákaznické zkušenosti

Věrnost značce se řídí empirickými zákony, které se formulovaly desetiletími vědeckého marketingového průzkumu. Co všechno ovlivňuje míru loajality? Řada faktorů. Nejčastěji je zaměňována za spokojenost zákazníků s určitým výrobkem či službou. V rámci RFM segmentace je věrnost značce vyčíslena frekvencí nákupu a penetrací. Je spojována s image, vnímanou kvalitou a hodnotou pro zákazníka nebo zákazníkovou ochotou doporučit daný podnik jinému potencionálnímu nakupujícímu. Poslední zmiňované monitoruje právě Net Promoter Score (dále jen NPS).

NPS představuje ochotu doporučit značku jako jednu z možností měření zákaznické zkušenosti. Výpočet se provádí na základě marketingového výzkumu. Při něm dostanou respondenti otázku: „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili společnost / produkt / službu příteli nebo kolegovi?“. Respondenti odpovídají na škále 0 (zcela nepravděpodobné) až 10 (zcela pravděpodobné). Procento těch, kteří odpověděli 0 až 6 (neloajální) se odečte od procenta těch, kteří odpověděli 9 nebo 10 (loajální klienti). Výsledný rozdíl činí:

NPS = (počet loajálních odpovědí – počet neloajálních) / (počet všech odpovědí).

Podle odpovědí se rozdělují respondenti na tři skupiny zákazníků: „Kritici“ (uživatelé, kteří volili 0-6), „Propagátoři“ (odpovídali nejčastěji 9 a 10) a zbylí „Neutrální“ zákazníci (zaškrtávali 7 nebo 8).

Příklad: 100 propagátorů, 30 neutrálních, 80 kritiků. Celkem 210 respondentů

Výsledná hodnota NPS = (100 – 80) / 210 = 9,5 %

Mezi zákazníky je o 9,5 % více nadšenců než nespokojenců. NPS může dosáhnout hodnot od -100 do 100. Čím vyšší číslo, tím více jsou zákazníci s obchodem spokojenější.

Zase další údaj, který mi bude k ničemu. Omyl!

• Odhalte VIP zákazníky, kteří jsou momentálně nespokojení. U pravidelných zákazníků zjistíte, že jsou nespokojení, a můžete jejich problém vyřešit dřív, než odejdou ke konkurenci.
• Zjistěte, zda změny zafungovaly, jak měly. Jak se odrazila nějaká změna v celkové spokojenosti klientské báze?
• Vyřešte problém konkrétních zákazníků. Můžete se zabývat každou odpovědí zvlášť a opětovným kontaktováním zákazníka zjistit, proč je nespokojený a pokusit se jeho problém vyřešit.
• Dělejte upsell spokojených zákazníků. Díky propojení na mailingové služby můžete vytvářet personalizované kampaně pro loajální nespokojené zákazníky a dlouhodobé „prudiče“ z databáze naopak odebrat. Máte také možnost vytvářet PPC retargetingová publika na spokojené zákazníky a naopak vyloučit ty nespokojené.
• Posilte pozitivní dojem navenek. Do služeb, kde se sbírá hodnocení o obchodě (Heureka.cz, Facebook, Firmy.cz, Zboží.cz apod.) můžete začít směřovat pouze spokojené zákazníky.

Net Promoter Score není samospásný

S využitím této metody je spojena i řada neduhů a nepřesností. Nejde do hloubky a takto osamoceně vám neřekne, co konkrétně za případným negativním výsledkem stojí. Zda je skutečně provázaný s vaší nabídkou, nebo jen odráží momentální rozpoložení hodnotícího. Ve výpočtu je také výrazně potlačena skupina neutrálních uživatelů. Nerozlišíte navíc, zda zákazník hodnotil spokojenost se službou, přehlednost webu, nebo jen zakoupené zboží. A ti, kteří odpověděli, že by vás doporučili, vás reálně vůbec doporučit nemusí. Přes všechna negativa využívá NPS právě pro jeho neodolatelnou jednoduchost i řada českých e-commerce velikánů jako Zoot, Rohlik nebo Alza.

Pro přesnější metodu výpočtu náklonnosti můžete použít např. Index loajality zákazníka (ILZ), který do svého výpočtu zahrnuje i dobu, po kterou zákazník e-shop navštěvuje. Dalšími alternativami je CES – Customer Effort Score („Jak těžké bylo dokončit nákup?“), ACSI – American Customer Satisfaction Index (vážený průměr tří odpovědí), SERVQUAL (rozdíl mezi očekáváními a doporučeními), KANO (pět kategorií kvality založených na očekávání zákazníků), NVS (vnímání zákazníků v jednotlivých segmentech trhu). Z hlediska předvídání budoucnosti vaší značky jsou jako měřítka daleko užitečnější psychická a fyzická dostupnost značky.

SatisMeter – „them-promo“ alert

SatisMeter je český startup a jednou z platforem sbírající feedback uvnitř webových i mobilních aplikací právě podle popisované metodiky Net Promoter Score. To vše za pomoci jednoduchého pop-upu, lišty v patičce webu, případně neobtěžujícího embedded dotazníku (např. na stránce s poděkováním za nákup) či v e‑mailu. Sebrané odpovědi umí zpracovat i propojovat s dalšími systémy (CRM, Support, Analytika, marketingové nástroje, Slack, Intercom, Salesforce…) přes Zapier či API. Pokud potřebujete oslovit 10 000 uživatelů, nástroj vás vyjde měsíčně na $299. A pokud budete dostatečně rychlí a ozvete se nám na velflova@medio.cz, můžete ho s námi otestovat na jeden měsíc zdarma. Od týmu SatisMeter máme možnost nástroj s jedním z vás vyzkoušet.

Náhledy forem získávání odpovědí.

Loajální zamyšlení před usnutím

„Až 50 % nákupů pochází od zákazníků, kterým jste úplně ukradení.“ Radek Hrachovec z Pricewise, #EBF16 a @Lupacz https://t.co/bgexi94zur

— ONLINE PEOPLE (@ONLINEPEOPLECZ) October 6, 2016

Řečeno slovy Byrona Sharpa: Loajalita není svatý grál. Věrný zákazník nemusí být tím nutně nejlepším. Může nakupovat často, ale málo a za málo. Obsese loajalitou svede často marketéry na cestu, u níž je vysoce nepravděpodobné, že by vedla k růstu profitu. Vnucovat loajálním zákazníkům věrnostní program je jako topit bakelitem. Lidé, kteří podléhají „uplácení“ sběrem bodů nebo věrnostními kartami, jen čekají, až se objeví jiná, lepší nabídka. „Věrnostní“ strategie zaměřené na věrné a intenzivní nákupčí, které se snaží zvyšovat tržby bez rozšiřování zákaznické základny, jsou postavené na hlavu. Nikdy totiž nepromění malou značku ve velkou, protože ignorují většinovou bázi zákaznické základny.

A nezapomeňte, že na prvním místě je vždy zákazník. Plně informovaný, spokojený zákazník – ať nový, nebo ten teprve se rodící. Paradoxně ti nejspokojenější vznikají často právě ze špatných zážitků (Ladislav Trpák, E-Business Forum 2016). Proměnit problém v příležitost vám může pomoci právě průběžné sledování míry spokojenosti zákazníků.

Ozvěte se na velflova@medio.cz a vyzkoušejte s námi nástroj SatisMeter.

Použité a související zdroje:

• MeasuringU – Net Promoter Scoring: The Mean Works As Well As Promoters Minus Detractors
• MeasuringU – Predicting Net Promoter Scores From System Usability Scale Scores
• Marketing&Media – Loajalita není svatý grál. Jsou i jiné cesty (Byron Sharp)
• Reportáž z E-Business Fora
• Kompletní studie o věrnosti zákazníka
• Marketingové noviny – Kdo je to ten věrný zákazník?
• SatisMeter – nástroj pro monitoring NPS

Viděli jste první live demo EasyReportu

Na stánku jste se mohli stavit na konzultaci a zejména vidět první veřejné live demo nástroje EasyReport. Konzultace byly někdy i v řádech hodin. Povědomí o čase jako by se na Shopcampu vytratilo. Zároveň jsme představili tarif EASY (2 900 Kč/měsíc), který oslovuje zejména malé e-shopy s tisíci objednávkami do měsíce.

Slabá místa na cestě uživatele e-shopem

Před obědem jste se mohli zanořit do hlubin Google Analytics na přednášce Vybrané e-shopářské vychytávky z Google Analytics (Romana Velflová, Tomáš Kumsta). Romana s Tomášem uvedli užitečné ecommerce příklady, o kterých jste ani netušili, že se dají v Google Analytics řešit. Zmapovali problémová místa na cestě uživatele vaším e-shopem jako neexistující vstupní stránky, neintuitivní filtrace, interní vyhledávání s prázdnými výsledky, přesycenost interní propagací či nefunkční nákupní košík. Přednáška byla letmou ochutnávkou našeho nového školení. Nášup si můžete objednat na Google Analytics pro fajnšmekry.

Google Tag Manager a učení se z chyb druhých

V odpoledních hodinách se ti techničtěji zaměření mohli rozvinout na 90 minutovém workshopu Google Tag Manager (André Heller). Žádný úvod do GTM, ale konkrétní pokročilé usecases. Na základě rozličné úrovně znalostí publika se probírala nejrůznější témata a problémy každého z vás. Nejvíc času se však věnovalo aktuální změně rozhraní Google Tag Manageru. Představte si, kdybyste mohli tento workshop prodloužit na celý den. Nově můžete. Na našem novém školení Google Tag Manager pro fajnšmekry.

Aktualizováno: 16. 10. 2016.

Tip: Se základy tagování v Skliku vás seznámí Větrovka v článku Automatické tagování v Skliku: výhody a pasti.

Nyní se podíváme na pokročilá nastavení. Budeme se věnovat např. celkovému přínosu kampaní napříč zdroji nebo posílání názvů reklamních sestav tam, kam patří – do dimenze Reklamní sestava.

Díky tomu, že si v Mediu pojmenováváme v AdWords i Skliku kampaně stejně, můžeme nyní sledovat výkon kampaní napříč reklamními systémy.

Nastavení automatického tagování URL

Níže přikládám náhled nastavení autotaggingu Skliku, jak ho máme nastavený pro naše školení. Pod názvem kampaně si posíláme její název a sestavy dynamickými proměnnými ve tvaru {campaign}|{adgroup}.

Nezajímá nás ani tolik, které klíčové slovo spustilo inzerát, jako to, co reálně uživatel hledal. Pod klíčovým slovem si proto posíláme {query} – dotaz uživatele, který zadal do vyhledávání.

Na cílových stránkách našich kampaní máme nasazeno měření Universal Analytics, které bez dalšího nastavení umí defaultně prohledávat UTM řetězce, ať jsou uvedeny otazníkem (?) nebo mřížkou (#). V Skliku máme nastaveno, aby se do cílových URL doplňovala mřížka. Vyhledávače fragmenty (část za #) v URL ignorují. Pokud nám někde unikne unikátně označkovaný odkaz, odpadává obava vzniku duplicitního obsahu.

Od nastavení výše už je jen krůček k přehledům níže.

Dynamická proměnná adgroup a dva filtry v Google Analytics. Pár minut klikání, které povedou k zobrazování reklamních sestav ze Seznamu v příslušné a jediné správné dimenzi Reklamní sestava.

Ruční tagování má přednost před automatickým. Před zapnutím autotaggingu zkontrolujte, že máte skutečně všechny cílové adresy inzerátů a klíčových slov očištěné od manuálního značkování.

Posílání názvů sestav do dimenze Reklamní sestavy

Zapomeňte na osvědčené utm_content={adgroup}, díky autotaggingu si zařaďte název reklamní sestavy na správné místo. Pokud si posíláte jako my v Názvu kampaně {campaign}|{adgroup}, přes násleudjící dva filtry (Pozor, jsou závislé na pořadí!) zajistíte správné roztřídění dat v přehledech kampaní a reklamních sestav.

Názvy Sklik reklamních sestav do reklamních sestav kampaní

Názvy Sklik reklamních kampaní do názvu kampaní

WTF 8, aneb kódování českých znaků

Pokud se vám v přehledech kampaní rozsypal čaj a začala se ukazovat pomršená čeština, váš web (včetně webových souborů) není kódovaný v UTF-8.

Dejte požadavek do fronty svým vývojářům, aby se pokusili kódování změnit. Jednodušší se zdá v nástroji “Automatického taggování URL” zvolit odebírání diakritiky z parametrů. Tím si ale začnete posílat bez diakritiky taky dotazy a k sjednocení se moc nepřiblížíte, protože AdWords máte nadále s diakritikou.

Jestliže je váš web v jiném kódování a nemáte momentálně kapacity řešit přechod na transkripci UTF-8, zkuste na to jít bolestněji. Ručně odstraňte háčky a čárky ve všech názvech kampaní a sestav v AdWords i Skliku.

Další filtry v Google Analytics

V Google Analytics je platnost identifikace návštěvníka (platnost jeho cookie) 2 roky od poslední návštěvy serveru. Vracející se návštěvník, jehož poslední návštěva byla z Skliku před zapnutím autotaggingu, si ponese stále původní parametry, a to po dobu až 2 let. Proto se vyplatí vytvořit filtry, které různé renoncy ručního značkování z doby kamenné převedou na preferovaná značení.

Kampaňová označení převeďte na malá písmena

Nahraďte médium ppc za cpc

 Sjednoťe source pro Seznam skrze pokročilý vlastní filtr

Mnohdy potřebujete vědět, jak si stojí jednotlivé sestavy a kampaně souhrnně za všechny reklamní systémy. Tak si to spočítejme. 1) Jednorázově zapnout autotagging v AdWords i Skliku. 2) Posílat si do Google Analytics název reklamní sestavy. 3) Nastavit v Analytics filtr, který Seznam PPC začne správně propisovat do Reklamních sestav. Trocha klikařiny, která přinese ovoce:

Jak značíte PPC kampaně? Jaký je váš osvědčený postup?

Související články

• Blog.Sklik.cz: Betaverze automatického tagování cílových URL
• Blog.Sklik.cz: Sklik Odkazy – praktické využití a reporting
• Větrovka.cz: Automatické tagování v Skliku: výhody a pasti

Z loňského Marketing festivalu si můžete pamatovat dva špičkové marketéry a odborníky na optimalizaci konverzního poměru. Craiga Sullivana, který vás během svého dnešního webináře zasvětí do optimalizace formulářů. A Briana Deana, který představí klíčové poznatky ze svého seznamu více než 100 CRO tipů. Společně s nimi je připravených ještě dalších 52 speakerů z celého světa, takže čtvrteční nudy se rozhodně bát nemusíte.

Všichni milovníci rostoucího konverzního poměru a piva si pak dnes večer mohou zajít „na jedno“ do restaurace Sluneční terasa T-Anker na Náměstí Republiky, kde se bude konat CRO Day Prague Meetup.

Máme pro vás dárky!

Za Medio vám přejeme nadproporciální růst konverzního poměru, vysokou míru spolehlivosti testů a samá zelená čísla. A aby to naše přání nebylo jen o slovech, máme pro vás hned několik dárků.

Všem našim stávajícím i novým klientům v oblasti CRO dáváme zdarma po dobu 3 měsíců, od května do července 2015, Business Plan pro A/B a MVT testování v rámci nástroje Visual Website Optimizer. Díky tomuto plánu můžeme spolu každý měsíc otestovat váš web až na 30.000 návštěvnících. Za program byste jinak zaplatili $465, dostáváte od nás tedy dárek v přepočtu za cca 11.500 Kč. Máte-li zájem o vstup do světa marketingu orientovaného na konverze a chcete společně s námi zlepšovat výkonnost svého webu, napište na velflova@medio.cz.

VWO na 3 měsíce zdarma? To chci!

Pouze během dneška se dále za poloviční cenu můžete přihlásit na školení optimalizace konverzního poměru s Michalem Pařízkem nebo školení Google Tag Manager s Andrém Hellerem. Sleva je navíc promítnuta i do souvisejících zvýhodněných balíčků, takže se společně s těmito kurzy můžete za lidovku přihlásit i na další naše školení nebo na analytickou konferenci DATA restart 2015.

Školení CRO za polovic? To chci!

Možností, jak oslavit CRO Day, je hodně. Jak ho oslavíte právě vy?

Zatím je to dostupná jen pro aplikace, které využívají tzv. App Events, což je dle Facebooku 87 % z nejlépe profitujících aplikací ve Spojených státech. Pro ty z vás, kteří to zatím nevyužívají, ale chtěli by začít, bude dobrým pomocníkem facebookovská Developers dokumentace.

Co všechno s novou službou přichází?

Základní přehled využívání aplikace.

Měření napříč zařízeními

Jak je všude obecně známé, podíl mobilního prohlížení internetu nezastavitelně roste. Facebook Analytics for Apps to vzhledem k přihlášení drtivé většiny uživatelů, dokážou spojovat s desktopovým surfováním a nabídnout přehledy, s jejichž přesností jsme se doposud moc nesetkali.

Studentská pečeť pořádá pravidelně různé čoko soutěže. Aby mohli zájemce informovat o nových soutěžích, potřebují na ně získat kontakt skrze registraci na webu. V listopadu pořádali např. soutěž o edici čokolád, jejíchž příchutě by si uživatelé sami namíchali. Využívala k tomu Facebook aplikaci Čokomat. Cross-Device umožní sledovat uživatele, kteří na Facebooku klikli z mobilu na reklamu k této aplikaci a soutěže se zúčastnili, potom pravidelně na webu kontrolovali seznam výherců a nakonec se na webu také zaregistrovali, protože chtěli mít informace o aktuálních soutěžích.

Facebook Analytics for App zodpoví, jak moc ovlivní soutěž na Facebooku konečné registrace v rámci webu.

Segmentace

Poměrně standardní a stále žádanější funkce. Rozdělení uživatelů dle různých kritérii najdete i zde. Chcete například vidět všechny muže, kteří používají iPhone? Díky segmentaci budete moci odkrýt afinitní charakteristiky nejčastějších uživatelů vaší aplikace a tyto vlastnosti zohlednit pří cílení reklam.

Vidíme, že převažujícím jazykem uživatelů aplikace je španělština, ačkoliv nejčastěji se uživatelé připojují z anglicky mluvících zemí. Jsou reklamy v angličtině i španělštině?

Kohorty

V poslední době stále oblíbenější funkce, která ukazuje jak se v čase chovají  uživatelé, kteří ve vymezeném časovém období používali aplikaci poprvé. Kohorty vychází z událostí a je možné je filtrovat dle segmentů.

Tato kohorta porovnává uživatele, kteří si aplikaci nainstalovali, a ty kteří nakonec i nakoupili. Je patrné, že uživatelé nakoupili nejčastěji v den, co si aplikaci také stáhli. Pokud se uživatelé v prvních 11 dnech nepodaří podchytit Facebookoovu reklamou, pravděpodobně o ně přijdeme.

Funnely

Trychtýře, které vám pomohou porozumět tomu, jak se uživatelé pohybují vaší aplikací, jak moc konvertují a především tipy na vylepšení aplikace.

Tento trychtýř mapuje posloupnost 4 kroků makrocíle aplikace, tedy odeslání konečné objednávky. Je patrné, že nejkonverznější a zároveň i největší skupinou jsou uživatelé ve věku 25-34, nejmenší „odpadovost“ na konverzní trase je ale u uživatelů ve věku 35-44.

Vylepšení reklamy

Pomocí Facebook Analytics dokážete si stanovit Customer Lifetime Value uživatelů napříč různými kampaněmi a sítěmi a odhadnout potřebný rozpočet pro příště. Zjistíte, do kdy je ještě efektivní cílit reklamou na uživatele od jejich posledního kliku. Získáte podklady ke konkrétním změnám reklam – na koho cílit, v jakých jazycích, s jakým obsahem. Zpětně budete moci reaktivovat „odpadlíky“ pomocí remarketingu.

Do Facebook Analytics se dostanete na adrese facebook.com/analytics. A pro nedočkavce ještě přikládádám odkaz na demo verzi.

Momentálně je sice služba omezená pouze na aplikace, které využívají App Events. Předpokládáme, že toto je pouze začátek a služba se bude postupně rozšiřovat o další klienty a možnosti, vykročí mimo rámec čistě aplikací.

Jaké rozšíření analytiky ze strany Facebooku byste uvítali?

Související články a odkazy

• Facebook Developers: Overview of Facebook Analytics for Apps
• Facebook Developers: Introducing Facebook Analytics for Apps
• TyInternety.cz: Facebook #F8 den první: video, kam se podíváš, napumpovaný Messenger a Internet of Things
• Facebook Help Centre: Analytics Help

Poctivý čtenář našeho občasníku si označuje zbožové srovnávače unikátním médiem „product“ a zbožové srovnávače se subdoménami má sdružené pod jeden zdroj. V rámci posledně zmíněného článku se filtrem posílá subdoména Heuréky do dimenze Název kampaně. Díky tomu se ale také do přehledu kampaní přepisuje „m“, což není nic jiného než návštěva mobilní verze Heuréky. Mobilní web má totiž jinou formu skládání URL adresy než desktopová. Posuďte sami m.heureka.cz/igracci/ vs. igracci.heureka.cz/, kdy produktová kategorie se u mobilní verze nepropisuje do subdomény, ale do řetězce URI.

Cíl je jasný. Sjednotit!

Do dimenze „Název kampaně“ se posílají subdomény Heureka.cz. Pod kampaněmi tak můžete najít názvy sekcí (brusle, hokejky), ale také návštěvy mobilní verze webu (m.heureka.cz).

Zbožáky se subdoménami – mobilní heuréka

Následujícím filtrem si začnete název sekcí pro m.heureka.cz ukládat pod Název kampaně.

Doporučené pořadí filtrů

Kromě bezchybně zadaného filtru je opravdu nezbytné dodržet správné pořadí filtrů. Jinak si můžete přepsat některou z podmínek, na kterou je navázán jiný filtr.

Dejte tomu čas a z přehledu kampaní se vám postupně bude vytrácet záhadné „m“. Budete si moci vyhodnocovat výkon jednotlivých sekcí za všechny zařízení dohromady. Pokud byste přeci jenom chtěli znát výkon kategorií dle jednotlivých zařízení, přidáte si do přehledu sekundární dimenzi „Kategorie zařízení“, jako tomu je na následujícím náhledu.

Související články

• André Heller: Elegantní sledování návštěvnosti z Heuréky
• André Heller: Odlišení zbožových srovnávačů v Google Analytics
• Jan Tichý: Snadná segmentace návštěv ze zbožových srovnávačů

Seznam.cz si je vědom nástupu předvánoční horečky, a proto se vývoj nového Zboží.cz stává prioritou číslo jedna.

Když na poradě @zbozi_cz produkťák prudce vstane a zahřímá: „Pojď ven!“ nedostanete přes držku. Jde se do ulic testovat návrhy.

— Martin Kopta (@atpok) 2. září 2014

Dočkají se v týmu Zboží.cz vánočního volna? Zatím to vypadá spíš na vánoční přesčasy.

Tematické letáky

Už v polovině července Seznam na pár dní zkusmo ukázal tematické letáky. K nalezení byly na hlavní stránce Zboží.cz hned pod vyhledávacím polem, kde nahradily Dnešní nabídku. Skládaly se z 15 tematicky příbuzných položek zboží, které vybírali pracovníci Seznamu ve spolupráci s velkými ecommerce hráči. Cílem bylo nabídnout uživatelům na jednom místě nejzajímavější a cenově zvýhodněné produkty nejrůznějších (a do budoucna nejenom těch větších) internetových obchodů.

Náhled prezentace letákové nabídky na titulní stránce Zboží.cz

Mobile-friendly

Počet uživatelů navštěvujících weby z mobilů stoupá exponenciálně. Letos vzrostl dokonce o polovinu. Vyhledávače zboží se snaží na tento trend reagovat. Heureka vypustila mobilní aplikaci, poslední dobou začala více vyvíjet svůj mobilní web, v rámci mobilního nakupování ladí svůj Heureka košík.

Seznam.cz po letech mlčení jasně deklaroval, že na Zbozi.cz nechce košík jako Heureka.cz. #nekonference

— PeckaDesign (@peckadesign) 3. června 2014

Uživatel mobilu je na Heuréce proveden nákupním procesem a může jej zde také dokončit. Zboží.cz vlastní nákupní košík neplánuje. Zboží.cz sází vedle mobilní aplikace hlavně na rensponzivitu a čistý facelift bez nadbytečných reklamních formátů. Navigace se zpřehlední a uživatel získá lepší kontrolu nad průchodem mezi stránkami.

Titulní stránka beta.firmy.cz

Změny navenek

Orientace na uživatele se projevuje například novou funkcí „Přidat do oblíbených“ nebo možností stáhnout si návod k obsluze či příbalový leták léků. Mnohem více prostoru je věnováno doplňkovým informacím, jako je rychlý a jednoznačný přechod mezi variantami produktu či kompletní výpis příslušenství, které lze k výrobku na Zboží.cz nalézt.

Karta produktů – Lepší přecházení mezi variantami.

Karta produktů – Přibyly návody k obsluze a příbalové letáky u léčiv.

Cross-sell nabídka vůbec prostupuje celým webem, najdete ji ve značkách, kategoriích i v podobě zmiňovaného příslušenství v kartách produktů.

Některé kategorie prodělají výraznější proměnu. Takto se třeba po vzoru Heureky modifikuje kategorie Oblečení a móda.

Karta produktů – Méně reklam, více prostoru třeba pro křížový prodej, nebo nabídku příslušenství.

Obroda zevnitř

Nezůstane ale pouze u vizuálních změn. Nové bude Zboží.cz i pod kapotou. Uživatelé si budou jistě libovat v rychlosti AJAXu, kdy se bude překreslovat vždy jen nezbytná část stránky. Databázi produktů budou mít na Zboží.cz pod ruční kontrolou a pro spolupráci nad konkrétními kategoriemi katalogu budou vybírat specializované e-shopy.

Téměř před rokem spustili pro vybrané e-shopy ruční párovací nástroj. Provozovatel e‑shopu si skrze administrační rozhraní může sám ručně párovat nenapárováné produkty. Ruční párovací nástroj se vryl do srdcí mnoha z nás. Má několik much, které možná zmizí s jeho chystaným podzimním vylepšením. Funkčně nástroj napomáhá rozšiřování stávající databáze. Neumožňuje ale samotnou úpravu již jednou vytvořených produktových karet. Zboží.cz počítá se zapojením distributorů a výrobců jako adminů a s možností aktivního podílení na úpravách chybných položek katalogu.

Na novou databázi je navázaná rovněž hloubková restrukturalizace a rozšiřování stromu kategorií. Součinná správa databáze nechává také tušit přehlednější práci s variantami produktů či rozšíření filtrů vyhledávání.

Podoba řešení hlavní kategorie katalogu. Můžeme se těšit na výraznější rozšíření stromu kategorií.

Pozmění se také specifikace XML feedů. Rozšíří se o nové značky jako element MAX_CPC_SEARCH, který umožní nastavit nabídky za prokliky z výsledků fulltextového vyhledávání.

Nové filtry

Oproti Heurece generují filtry na Zboží.cz „líbivější“, klíčovými slovy protkané a strašlivě dlouhé URL adresy. Líbivější tedy asi hlavně pro fulltextové vyhledávače, ostatně právě fulltexty jsou očividně jedním z hlavních důvodů, proč Zboží.cz vůbec filtry zavádí. Posuďte sami strukturu adres na příkladu, kdy se snažím získat přehled o pračkách Bosch s předním plněním a s energetickou třídou A+++.

beta.zbozi.cz/domaci-spotrebice/prani-a-pece-o-pradlo/pracky/?vyrobce=bosch&energeticka-trida=appp&zpusob-plneni=predni
versus
pracky-s-prednim-plnenim.heureka.cz/f:3332:109644;3368:171880/

Podoba filtrů jak jsou prezentovány v testovací verzi beta.firmy.cz

Cross promo napříč všemi službami

Viditelnost novému Zboží.cz zajistí mašinérie celé rodiny služeb Seznamu. Ve výsledcích vyhledávání fulltextu Seznamu je delší dobou k nalezení upoutávka, ve které se zobrazují první tři produkty či kategorie z výsledků vyhledávání na Zboží.cz.

Upoutávka na produkty ve výsledcích vyhledávání na Seznam.cz

Větší apel na aukční prokliky

E-shopy dosud příliš nevyužívají aukční systém, přitom v katalogovém vyhledávání je právě cenová optimalizace a vhodná aukční strategie dostane ke hvězdám. Být mezi prvními se podle hlavního manažera služby Zboží.cz Milana Šmída vyplatí, protože právě prvních 5 pozic prý obsáhne až 70 % všech prokliků.

Pořadí nabídek jednotlivých e‑shopů při výchozím způsobu řazení ovlivňuje dále například CTR (míra prokliku) položky, S-rank a hodnocení obchodu. To je pestrý koktejl, ve kterém vám nepomůže, že nabízíte produkt na hranici maržovosti, dopravu zdarma a výdejní místa do 1 km od důležitých mezigalaktických uzlů. Aukcím se dříve či později nevyhnete, protože aukční prokliky nově fungují také ve fulltextovém vyhledávání Zboží.cz.

Možnost editovat nabízené ceny za proklik (bidding) bude moci upřesnit přímo v XML feedu přes element MAX_CPC_SEARCH.

Motivace k aukcím se opírá také o samotný nový vzhled katalogu. Seznam s obchody u agregovaných nabídek je zkrácen na pouhých 7 nabídek. U katalogových nabídek se nově zobrazuje také odkaz “Doporučujeme” pro rychlý nákup, který vás přesměruje do nabídky e-shopu se zbožím skladem v aukci prvního.

Nový odkaz „Doporučujeme“ obsahuje proklik přímo do vybraného e-shopu již z výpisu kategorií. Už nestačí být v aukci mezi prvními. Vyplatí se prvním být.

Již brzy

Nová verze Zboží.cz by měla být venku každým dnem. Službu si ale už teď můžete proklikat na beta.zbozi.cz. Všechny produktové novinky jsou shrnuty a průběžně doplňovány na zvláštní stránce.

Jak se vám líbí směr, kterým se Zboží.cz vydává? Kde vidíte největší mezery nynějšího řešení?

Související odkazy:

• Zboží.cz blog | Beta verze Zboží.cz se představuje
• Zboží.cz blog | Zboží.cz upravuje obchodní model
• Zboží.cz blog | Srpnové novinky na Zboží.cz – vylepšená kategorie Oblečení a móda, nový vzhled a samostatné nabídky v konkrétní kategorii
• Novinky.cz | Zboží.cz nabídne tematické letáky
• Seznamblog.cz | Zboží.cz testuje tematické letáky
• Nápověda Seznam.cz | FAQ: Jakým způsobem jsou řazeny výsledky ve fulltextovém vyhledávání?
• Nápověda Seznam.cz | Specifikace XML pro internetové obchody
• Milan Šmíd | Prezentace Zboží.cz v roce 2014
• Lupa.cz | Počet webových stránek zobrazených přes mobily vzrostl o polovinu
• Petra Mikulášková | Mýty a fakta o Zbozi.cz v podání Milana Šmída
• Mergado.cz blog | Mergadova recenze nového Zboží.cz
• Acomware blog | Jak ovlivnilo PPC kampaně zrušení inzerátů na Zboží.cz?

Klasické nástroje pro analýzu zpětných odkazů, jako je MajesticSEO nebo Ahrefs, se pro prvotní oddělení zrn od plev moc nehodí, mají příliš zastaralé údaje. Na řadu tak přicházejí třeba pokročilejší možnosti vyhledávání, jako jsou operátory site: a link:. V následujícím článku shrnujeme jednu z technik při odstraňování penalizace, která nám v Medio Interactive pomáhá odfiltrovat největší odkazové bahno snadno a rychle.

Na co se tedy nejdříve díváme u každé domény odkazující na náš web?

• Operátor site: slouží k zobrazení zaindexovaných stránek pro zadanou doménu včetně subdomén. Nízký nebo dokonce nulový počet zaindexovaných stránek může signalizovat problematický či zabannovaný web, který chceme ze svého odkazového profilu dostat co nejdříve.
• Operátor link: umožňuje zjistit, jaké důležité stránky na konkrétní doménu odkazují. Opět čím nižší počet zobrazených zpětných odkazů, tím větší pozornost bychom měli danému odkazujícímu webu věnovat.

Chtělo by to nějak elegantně a automatizovaně (domén mohou být tisíce) dostat data do přehledné tabulky, třeba takovéto:

Jak jsem ji vytvořila?

Na začátek jsem si z nástroje pro analýzu zpětných odkazů vytáhla všechny odkazující domény. V tomto konkrétním případě mne zajímaly domény končící na .com, .info a .org. Seznam bez duplicit jsem zkopírovala do tabulky v Google Drive.

Do dalších sloupců v řádku jsem vložila následující hustokrutopřísný vzorec:

=VALUE(SUBSTITUTE(REGEXEXTRACT(IMPORTXML(CONCATENATE("https://www.google.cz/search?q=site%3A",A2),"//*[contains(@id, 'resultStats')]"),"\d+\s*\d*")," ",""))

=VALUE(SUBSTITUTE(REGEXEXTRACT(IMPORTXML(CONCATENATE("https://www.google.cz/search?q=link%3A",A2),"//*[contains(@id, 'resultStats')]"),"\d+\s*\d*")," ",""))

Co to přesně dělá? Přes příkaz CONCATENATE jsem vytvořila URL výsledků vyhledávání a vybraným operátorem. Z výsledkové stránky jsem přes funkci IMPORTXML vytáhla samotnou statistiku o přibližném počtu výsledků  – vzorec v ní umí pomocí XPath vystřihnout z HTML libovolný element a dále pracovat s jeho hodnotami a atributy. V tomto případě nás zajímá řádek se statistikou, který je označen id=resultStats. Pomocí REGEXEXTRACT jsem vytáhla pomocí regulárního výrazu podřetězec s hodnotou statistiky. Kombinace vzorců VALUE a SUBSTITUTE slouží k přetavení textového řetězce představující číslo skutečně v číslo. Protože, když už mám číselný údaj, tak podle něj chci filtrovat a řadit.

S vytvořením tabulky práce nekončí. Stále je třeba domény s nejhoršími výsledky (počet zaindexovaných stránek je menší než 10 nebo bez hodnoty) ručně projít a jednu po druhé vyhodnotit. Mravenčí práce nezbytná pro následující odpenalizační aktivity, největší část dřiny nám ale již zautomatizovala naše tabulka výše.

Jaké používáte techniky, nástroje a ulehčující postupy při zbavování se penalizace vy?

Související odkazy

• Negative Domain Research Part 2 – Filtering Majestic’s Referring Domain Data
• 27 Types of Unnatural Links & Link Building Strategie
• How A Single Guest Post May Have Gotten An Entire Site Penalized By Google
• 7 Things I Learned Analyzing Penalized Sites’ Backlinks
• Řešení manuální penalizace webu – případová studie
• SEO a affiliate – tipy, triky, možné problémy a penalizace
• Reportážně pojaté shrnutí toho, jak Portent.com doslali penalizaci a kterak se z ní dostávali ven
• Záznam z webinář zdarma na téma odstranění penalizace

Webová prezentace Firmy.cz na dlouhou dobu zamrzla v čase. Od 1. dubna 2014 ale přechází na nový model výkladní skříně. Jak budou nové Firmy.cz vypadat je pěkně shrnuto v oficiálním videu. Nový katalog bude do funkcionalit ořezanější, ale pro správu o to jednodušší. Zápis si budou moci spravovat samotné inzerující firmy bez pomoci „katalogových specialistů“. Na pozadí všech změn stojí nový obchodní model. Firemní zápis bude zdarma. Inzerce v katalogu bude postavena na aukci.

„ze starých Firem jsme si vzali dvě věci, co za něco stály: databází a logo,“ říká @pinkolin na #nekonference ;-)

— Jirka Chomát (@JirkaCh) 13. února 2014

To nové v nových firmách

Používání katalogu nikdy nebylo tak sexy. To máte autodetekci lokality prohlížejícího návštěvníka, mapové hledání, možnost přidávat firmy do oblíbených, vkládání recenzí provozovny. Nadějeplný je jednoznačně koncept případného propojení hodnocení Zboží.cz a recenzí Firmy.cz. Mňami! Vyhledávání bude doplněno o filtry vytvořené podle specifik jednotlivých kategorií (např. možnost platby kartou, osobní odběr, otevírací doba, nekuřácká zóna). Filtry se automaticky generují s ohledem na relevanci k oboru podnikání. Jsou ale následně ručně korigovány administrátory systému. Nedává totiž například smysl filtrovat mateřské školky podle toho, zda disponují dětským koutkem. Do vzdáleného budoucna se také počítá se strojovým doplňováním relevantních klíčových slov do zápisu přímo z webových stránek firmy. Určitě je záhodno pravidelně procházet administraci a vyplňovat průběžně přidávané parametry filtrů pro jednotlivé sekce. Z výsledků vyhledávání zmizí logo společnosti. Dominantním prvkem při zobrazování výsledků bude fotografie provozovny, která v případě e‑shopů bude povinnou součástí registrace pobočky. Schválně – kolik znáte e-shopů s reprezentativní provozovnou. Povinnost fotky je jako zvolání „Máme to tu hnusné, právě proto u nás nakupujte online“. Naštěstí s nefotogenicitou poboček Firmy.cz počítají a mají nachystaný barvitý repertoár výjimek napříč různými kategoriemi. Pro celou kategorii online obchodů bude defaultně nastaven screenshot webu. Vedle fotky oprýskané provozovny bude dále možné použít i fotografii recepce firmy nebo fotografii polepeného služebního vozidla. Zápisy si budou spravovat samotné firmy bez pomoci agentur. Přibyla možnost vkládat tzv. akční nabídky. V administraci nahrajete obrázek (denní menu restaurace, akční leták), nastavíte omezenou platnost, vložíte popisek akce. Se stiskem „Uložit“ se nabídka projeví okamžitě v zápise. Výsledky jsou ve výpise zvýrazněné nálepkou Akce. Například my v rámci nabídky našich školení si do svého profilu Medio Akademie vkládáme screenshot nejbližšího nenaplněného školení. V zápise se nadále budou zobrazovat Partneři (např. certifikát APEK). Stále bude možné propojovat Sklik inzeráty s pobočkou registrovanou na dané IČO na Firmy.cz. V agregovaných nabídkách Zboží.cz přebírá logo z databáze Firmy.cz. Ve výsledcích Seznam vyhledávání přibyl hint, ve kterém se zobrazují první tři firmy z výsledků vyhledávání pro daný obor v rámci katalogu Firmy.cz. Tento hint se v čase bude posouvat nahoru a dolů podle relevantnosti na dotaz a konečného využívání. Denně se zobrazí jednotky miliónů hintů.

Ve vyhledávání @seznam_cz testujeme novou firemní upoutávku, která by měla podpořit Nové @firmycz . Jak se vám líbí? pic.twitter.com/MzhZhHkCVf — Firmy.cz (@firmycz) 18 ledna 2014

Firemní zápisy se budou zobrazovat napříč spektrem služeb Seznamu. Narazíte na ně ve firemním katalogu dle vašich nastavení. Ovlivnit můžete, v jakých kategoriích budete zařazeni, nebo na jaká klíčová slova budete zobrazováni. Zápisy se objeví ve vyhledávači Seznamu (ve zmiňovaném hintu), nebo na Mapy.cz. Které z těchto míst zobrazení oslovuje největší část publika? To zodpoví chystané statistiky návštěvnosti v administraci.

Co se týká webové analytiky a zejména návaznosti na Google Analytics, Firmy.cz připravují generátor UTM značek. Díky němu bude možné do cílové URL vkládat pomocí wildcardů některé hodnoty (např. místo zobrazení, nebo typ kampaň, zda je placená, či neplacená). Bude na vašem zvážení, zda to pro vás bude mít smysl.

Seznam momentálně usilovně pracuje i na mobilní verzi katalogu.

Být vidět něco stojí

Samotný firemní zápis bude zdarma. Firmu budete moci zařadit do všech kategorií, které odpovídají vašemu oboru podnikání.

Platit budete až za pořadí ve výpisu kategorie. Zapomeňte na pé-pé-céčka, hit sezóny bude PPD (Pay-Per-Day). Inzerce v katalogu Firmy.cz bude postavena na aukci na denní bázi.

Nove @firmycz nabizi nove pracovni prilezitosti. PePeCeckarum odzvonilo. Be free-cool-in, be PePeDeckar. Via #nekonference

— Romana Velflová (@chromanna) 13. února 2014

Provozovny na prvních třech příčkách se budou zobrazovat i v samotném Seznam.cz vyhledávání. Pokud má firma na daný den zaplacenou inzerci, její provozovna bude zviditelněná také na Mapy.cz.

Aukce se uzavře každý den vždy ve 22.00. Princip aukcí vyžaduje pravidelnou kontrolu a aktualizaci nastavených cen. Budete si ale moci nastavit, aby vám na e-mail bylo zasláno upozornění v případě výraznějšího propadu zápisu.

Cena, kterou nakonec ve skutečnosti zaplatíte, je ovlivněna nejbližším konkurentem. Vždy zaplatíte o 1 Kč více, než kolik nabídl konkurent bezprostředně pod vámi. Minimální výše bidu na den je 10 Kč. Pro zobrazení na konkrétní klíčové slovo bude vyžadována relevance popisu a jména firmy nebo URL adresy. Součástí vah algoritmu bude i popularita (vznešené označení pro míru prokliku).

V případě nerozhodných výsledků aukce vyhrává inzerent s historicky vyšší bonitou, tedy vyššími souhrnnými útratami u Seznamu za poslední rok.

Bonita´s not dead!

Sbohem a šáteček

Zmizí současné propojení se Zboží.cz v podobě sekce „Naše zboží“ v zápisech e-shopů. Připomeňme, že dosud si internetové obchody s placeným zápisem mohly v posílaném XML feedu určit skrze parametr FIRMY_CZ, které položky chtějí v detailu zápisu zobrazovat.

Prvek, který nám doposud výrazně pomáhal v nalezitelnosti našich školení ve fulltextovém vyhledávání na Firmy.cz, byly aktuální nabídky. I ty se brzy stanou bohužel minulostí.

Očištěný vzhled nesnese žádný reklamní prostor. Zmizí tak i všechny Sklikové plochy, končí tedy i cílení PPC kampaní na fulltext firmy.cz.

Doporučení

1. Máte-li firemní zápis, nic vám nebrání už dnes testovat beta verzi.
2. Pokud jste měli dosud neplacený zápis, v administraci na beta.firmy.cz si profil doplňte o logo a více fotografií.
3. Dejte svou provozovnu do pucu a vyfoťte jí několik atraktivních profilovek. Pokud jste živnostník s úřadovnou v paneláku, zkuste se přestěhovat.
4. S fotkami experimentujte. Bude proklikávanější fotografie domu, náhled recepce, obrandované auto, nebo jen screenshot webu?
5. Registrujte se do všech myslitelných relevantních kategorií. Rozhodněte, které dvě až tři kategorie jsou pro vás nejzásadnější. Pro ty následně využijete placenou kampaň.
6. Ujasněte si, jak budete pracovat s recenzemi provozovny.
7. Zvažte využitelnost akčních nabídek pro váš případ.
8. Pravidelně procházejte administraci a vyplňujte průběžně přidávané parametry filtrů.
9. Nemudrujte dlouho nad tím, kolik jste ochotni denně nabídnout. Experimentujte a vyhodnocujte.
10. Buďte ve střehu. Nové Firmy.cz se průběžně ladí a doplňují. Co platí v tomto článku dnes, zítra může být jinak. A nejen proto se vyplatí sledovat nove.firmy.cz.

Související odkazy

• Beta verze Firmy.cz
• Pavel Ungr: Nové Firmy.cz a SEO
• Prezentace Firmy.cz z nekonference Reklama 2014
• David Sedláček: Jak optimalizovat zápis na Firmy.cz?

Aneb jak vzletným způsobem neříct nic.

Znásilňování nekonkrétních frází, které na pracovních poradách létají vzduchem jako šlehačkové dorty ve filmech Bustera Keatona, si všiml jistý Tom Davis. I přesto, že mohl teambuildingovou frazeologii přiživit a suše konstatovat „out of topic“, zareagoval místo toho vynalezením Buzzword binga. Sestavil jednoduchý program na generování hrací tabulky s náhodně vybranými trendy termíny. Cíl hráčů byl jasný – jak za sebou na poradě výrazy padají, vyškrtat jimi ucelenou řadu nebo sloupec.

Medio se o víkendu chystá na brněnský Marketing Festival a přípravu bere zodpovědně. Svět online marketingu, který nás na konferenci čeká, je hmotou organickou a velmi náchylnou k podlehnutí nespočtu terminus technicus. A tak se zrodilo Frikulínské bingo.

Jedete na Marketing Festival také? Otestujte s námi marketingový slovní balast v praxi. Vygenerujte a vytiskněte si s sebou i vy svou osobní hrací kartu v našem nejvíc nejlepčejším generátoru!

Pokud kterýkoliv přednášející vysloví nějaké slovo z vaší karty, zaškrtněte je. Počítají se i různé pády, skloňování, slovní tvary. Jakmile se vám podaří vyškrtat celou řadu či sloupec, dejte to hned ostatním vědět jásavým vyskočením a zvoláním „BINGO!„

Kdo si hraje, ten nezlobí a bude odměněn. Třeba gratis školením od nás.  Stačí svou kartičku vyfotit a do konce víkendu poslat na akademie@medio.cz nebo spolu s hashtagem #FrikulinBingo veřejně vystavit na svůj facebookový či twitterový profil. Nezapomeňte nastavit příspěvek jako veřejný, abychom ho viděli a dohledali.

V dalším týdnu pak náhodně vylosujeme jednoho z vás, který dostane školení od Medio Akademie dle vlastního výběru zdarma.

Určitě vás napadnou i jiná fancy frikulínská slova, ze kterých nabíhají krční žíly, odpadávají bradavky, krvácí uši. Připište je také ke svým #FrikulinBingo příspěvkům na Faceboocích či Twitterech. Za nové přírůstky budeme jenom rádi, ostatně v hledáčku máme kompletní zlatý fond.

Nakonec malá ochutnávka: zprocesovat – virální – cílovka – featura – vykomunikovat – trendy – BUZZWORD!